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当揭秘神秘客服话务员平均每小时接100个电

发布时间:2021-09-11 00:50:49 阅读: 来源:换向阀厂家

揭秘神秘客服话务员平均每小时接100个

近年来,络上开始流行起一些与公司客服话务员有关的搞笑音频,其中既有客服话务员的无奈,也有打人的幽默风趣。然而,在这些音频悄然流行的时候,也有更多的人开始关注这些 神秘 人群,并称赞话务员是 需要强大忍耐力 的职业。

图:郭丽丽正在接听来电

每小时平均接100个

昨日上午9时许,来到了中国联通白山分公司客服呼叫中心的114导航呼叫平台,尚未进入工作区,已经能够听到话务员用标准的服务用语为市民报号。进入工作区后,看到,此时,平台上共8名话务员正在紧张地忙碌着,不仅手指要在键盘上飞快地敲击着,还要将查询结果告知另一边的市民。

这个平台共有16名话务员,这其中还包括两名后台值班人员。 客服呼叫中心经理杨迎秋告诉,由于114导航必须24小时开通,所以平日里,这16名话务员实行三班倒制度,每个班次大约有六七个人接听,如果赶上高峰时段,甚至需要八九个人才能忙得过来。在后台值班室的电脑上,工作人员李颜竹调出了一张统计单,内容是一个班的话务员一小时工作记录,据统计,其中一名话务员一个小时之内接到了130个来电,平均每个用时23秒,也就是说,一个小时中,有50分钟的时间,她都在接,而这速度实在是令人惊讶。李颜竹告诉,每名话务员每个小时接听的平均都在100个左右,用时平均秒。

语速快效率高

喝水有技巧为保接通率

杨迎秋告诉,114导航高峰时段每天接听量近7000次,平均每天5000多次,如此大的信息量都是靠这16名话务员的辛勤工作来完成的。 一般情况下,后台的两名值班话务员负责的是信息的录入与核对,包括新装、迁移这类,她们每天都要核对这些信息的准确性,特别繁琐。不仅如此,每当前台话务员忙不过来的时候,她们还要去帮忙接线。

杨迎秋告诉,114导航是需要保证接通率的,也就是人们在打进后,话务员成功接通的几率,为了保证接通率,及时地为客户提供服务,话务员必须压缩每个的接听时间,在最短的时间接听最多的。 如果人们拨打过114导航,肯定听到过我们的话务员说话语速很快,就是这个原因。 李颜竹如是说。

杨迎秋说,在这十多名话务员的努力下,接通率得以保证。然而,随之而来的问题又出现了:由于人手有限,每个话务员必须时刻盯在自己的电脑前,因此,去卫生间的时间也常常被挤占。为了解决这个问题,值班话务员就需要帮忙打替班,让当班话务员得以抽空出去。

采访时发现,每个话务员的工作台上都摆放着水杯,李颜竹说,由于业务繁忙,话务员喝水的时候也要非金属冲击实验机等掌握好时间。 客户来电咨询的时候,话务员会为其进行号码查询,如果查找到,系统就会进入语音自动报号的过程,话务员只有赶在这个时候喝口水。 李颜竹说。

正因为有了这些话务员的努力,人们在需要查询号码和其他信息时才能及时地接通。

骚扰多耐心强

话务员有苦也有乐

郭丽丽也是客服呼叫中心的一名话务员,如今,她已经做了4年的话务员,说起这其中的苦与乐她很有发言权。 和其他新来的话务员一样,刚开始做这份工作的时候,我一点都不了解,也是跟着那些老话务员不断学习才走到今天。 郭丽丽说,工作的过程中,几乎每个话务员都接其展现了1款通过3D打印制作的假牙到过骚扰。

打骚扰的人中,有喝多的,也有素质不高的人。作为话务员,有人跟我们说了那些难听的话的时候,我们也不能恶语相向,所以,每次接到这样的大家都会很委屈,觉得凭什么自己内部的叫内力偶矩或叫扭矩会遭到这样的待遇,也这些部门1旦出现故障有很多人因此离开了话务员的岗位。这份工作需要极其强大的耐心。

尽管这样的情况已经屡见不鲜,但那些令人窝心的事情还是有很多的。 有一次,我接到了一个老大爷打来的,听口音并不是白山当地人。他说他想找一个和自己失散了多年的弟弟,但是他手头的信息非常有限,尽管需要保证接通率,但我还是帮助他一点点地从他提供的信息中寻找有价值的线索。最终,我还是成功地帮他找到了。 郭丽丽说,尽管因为那件事她耽误了一些时间,但她觉得,能够在这样平凡的岗位上帮助别人,她已经非常满足了。

工资低怨言少

一个2分钱绩效

在这里做话务员的,基本上都是年轻小姑娘,岁数都不大,既有刚加入到话务员行列的,也有工作了七八年的老员工。他们每天的工作就是接听来自四面八方的人打来的询问,帮助这些人查询号码及其他一些信息。 杨迎秋告诉,每个话务员每月的工资仅有890元,除此之外,每接听一个可以赚得2分钱的绩效工资,她们的工资实际上是很低的,但尽管是这样,她们依旧任劳任怨地坚守在自己的工作岗位上。

在评价这些话务员的时候,杨迎秋说: 她们很优秀,也很用心。虽然每个员工上岗前都要进行培训,但一些琐碎的业务知识,比如地区号段、代码之类的细节东西还是很难一下子掌握。为了在接听时不出错,她们把这些零散的业务常识进行了总结,制成小卡片,还在上边贴上了胶带以防磨损。每一个小小的细节里,都能看出她们对这份工作认真负责的态度。

采访结束时,杨迎秋说,话务员也属于服务行业,她们应当得到社会的理解和认同,在接通时,大家听到的那一声声礼貌的问候的背后,凝聚着这些年轻姑娘们的诸多心血,所以,她们更希望每个人都能理解这样一份职业。

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